從麥當勞經營之道看員工福利 吳欣儒
以上是麥當勞員工手冊裡所列的員工福利項目。在看過George Ritzer的 The McDonaldization of Society後，我想以麥當勞的經營理念來討論員工手冊裡的福利。麥當勞不管有什麼策略都會以自身得到最大利益為基礎，即使是員工的福利，也會精細的考量。 計算(Calculability) 一般人可能都會羨慕麥當勞的員工可以吃免費的麥當勞產品，其實不盡然如此。在員工手冊中有關「員工福利」的部份提到，最少要有連續六個小時（的工作？說清楚）才能享用麥當勞的餐飲。在餐飲內容項目上也頗多限制，免費的餐飲只限個人於上班時間中在營運中心內享用，而且並不包含中心裡所有的餐飲選項，飲料以及薯條都只限小包的，乳類製品、柳橙汁及點心類的產品都不包含在員工餐飲選項中。 針對為什麼上述產品不包含在員工餐飲選項中，我請教了台北忠孝店的店長，他並沒有很詳盡的回答我，只說這些產品的成本比較高，相對的單價也較高，如果每個員工都選擇這些產品，那就比較不划算了。 麥當勞的員工餐飲都是經過精心計算才訂出的結果。舉忠孝店為例，一天最少有80幾位員工在工作，如果供應所有員工自由選擇餐點，在開銷上也蠻可觀的。畢竟麥當勞是營利企業，所以員工起碼要工作六小時才能享受免費的餐飲，而且必須把所用的飲食都紀錄在「員工餐飲紀錄表」上，有些營運中心為防止濫飲濫食或不實記錄，還安排由管理組的人員簽字發給餐飲。 其次在員工休息方面，雖然是有付薪休息制，但是一次只能休息十分鐘。麥當勞在這點上也是相當精明，員工必須連續工作四小時才能獲得短短十分鐘的休息，而且休息時也要打卡，超過十分鐘就不付薪。如果員工連續工作超過六個小時，那就可以享有一次付薪的十分鐘休息和一次三十分鐘「不付薪」的休息。當然你也可以不休息、猛做事，畢竟時薪已經很少了，如果再休息，好像真的不好賺了。 麥當勞擁有大量的員工，對於員工的管理勢必每個細節都要精打細算，即使在員工的福利上也發揮麥當勞善於計算的本領，務必以最少的成本、最低的耗費來獲取最大的利益。 效率(Efficiency) 麥當勞的成功有一個很大的因素就是－－效率高。在員工活動裡很多都是設計成能夠鼓舞士氣、提高員工效率的。 為了能使顧客在最短時間買到一餐，麥當勞把營運中心裡的工作分成一個個簡單、有條理的程序，以方便員工操作，效率自然提高。但是相對的，一個人日復一日做著同樣簡單的工作也不免會感到枯燥乏味、意興闌珊，對於麥當勞最重視的效率可能會打折扣。在這方面，每月最佳服務員的表揚可以稍稍解除這個危機。在每個月，中心的管理組會評估所有服務員的工作表現，從中選出一位本月最佳服務員接受特別的表揚。由於有這個評選制度，使得員工們會勤奮工作以得到這項殊榮，對於榮譽感比較高的員工這一招應該滿有用的。各營運中心還會辦許多員工活動，例如：慶生會、球類活動、郊遊烤肉等來調和平常單調的工作。 我個人認為麥當勞為了刺激員工並提昇效率最高招的做法是舉行工作站比賽。工作站比賽針對六大區──煎區、炸區、薯條區、櫃檯、lobby、接待員──設計比賽項目，這些都是一個營運中心最重要的場域。參加比賽的唯一條件是在各區表現最優秀的員工，所以在報名前，中心本身會先做一次甄選。甄選的方式當然是看誰能把各個程序做到最標準、最有效率。據在麥當勞工作的弟弟及他的工作夥伴們說，他們在甄選的期間會特別努力達到要求，大家都很想參加比賽，因為優勝者可是可以出國旅遊的呢！確定能參加比賽的人也會在每次工作的時候不停練習，回家時也不忘默背一下正確的程序，員工對自己的工作更為熟練，平常無聊的工作變的重要並且有趣、有意義多了，無形之中這些種種的行為自然直接影響到營運中心──效率也因此提高了。 形象(Image) 麥當勞很懂得塑造自己的形象，不論是他們打出的每一支溫馨的廣告，或是一看到黃色醒目的M型招牌便可以想到的“歡樂美味”，都可看出他們的用心。事實上，我從麥當勞發給員工制服的規定裡可以發現麥當勞無時無刻不在建立自己良好的形象。 員工進入麥當勞工作時，營運中心會免費提供兩套制服，如果因為長時間穿戴而變得老舊破損的話，營運中心的管理組便會替你換新的，而如果離職時就要把制服歸還給營運中心。為了控制員工的整體形象，店長都會注意員工的穿著打扮。有時候員工自己並未察覺到自己的制服有破舊或是有褪色、泛黃的情形時，店長都會主動通知管理組要求換新。有些速食連鎖店並沒有規定員工離職時必須交還制服，但是麥當勞卻有，我請教的店長說，是因為怕離職員工仍然穿著麥當勞制服去做別的工作，或者隨便送給他人穿，這些都會破壞麥當勞的形象。我個人則認為這答案有點多慮了，即使員工沒離職也可能發生這樣的事，或是根本就不會發生。不過從這點也可看出麥當勞對自己的形象維護得謹慎小心。對麥當勞來說，員工的整體儀容代表了一致性(Standardization)、紀律(Discipline)和衛生(Cleanliness)，這些都是企業形象的重要環節。 在效率的段落中提到的工作站比賽也是有計劃性的提昇形象和打知名度的員工福利活動。工作站比賽是兩年才會舉辦一次的活動，其實是配合冬季以及夏季奧運的時間，前面提到優勝者可以出國旅遊也就是去參觀奧運。像今年比賽的優勝者就即將準備到美國鹽湖城參觀冬季奧運，而兩年後的優勝者就是去參觀夏季奧運了。在參觀奧運時，麥當勞會派給每一個人專屬的翻譯和所穿著的衣服，一群穿著麥當勞制服的人在運動場上排排坐，那是多麼好的活廣告！再者，麥當勞也以此展現了跨國大企業的風範：有哪個速食連鎖店能像我們一樣把比賽國際化，能辦如此有世界觀的活動？這些做法對員工和知道這個活動的一般民眾來說，都覺得印象深刻。相對的，企業形象上也加分不少。 從以上分析來看，我認為麥當勞雖然誇大了“員工福利”，或者事實上麥當勞對員工似乎有些苛刻，但是一個像麥當勞這樣跨國的連鎖企業的確是需要如此的經營策略才能達到今天速食業龍頭的成功地位。 |