益形壯大的八腳章魚－7-Eleven

郭東益　高嘉伶　倪嫈琪

談零售便利商店業者7-Eleven的多功能服務及其社會考量的扣連

「早上匆匆忙忙的趕著去上班，沒時間準備早餐就直接到7-Eleven去買個牛奶和光合三明治；有份文件趕著要給客戶，就交給統一宅急便吧；前幾天在網路上訂的書下班以後可以去7-Eleven領貨，順便繳這個月的電話費；忙了一天回到家，晚上就用剛送到的康是美保養品來疼惜一下自己吧…」

這樣的生活可能對很多人來說一點都不陌生，然而卻沒有多少人注意到，這樣的生活習慣同時代表著台灣7-Eleven統一超商（以下簡稱7-Eleven）多功能服務的擴張，7-Eleven及其相關事業已經從各個方面入侵我們的日常生活。以下我們將在這份報告裡簡介7-Eleven的歷史背景，探討其多功能服務導向的發展原因和優勢，並且對此多功能導向所帶來的社會意義和影響做深入的探討和解釋。

一、歷史背景

目前，走在台灣大小城鎮，三五步一家便利商店已經成為台灣街景重要的特色之一。7-Eleven作為台灣小型現代化零售店的先趨，不僅提供消費者便利的購物環境，也讓台灣社會消費習慣全面改觀，現在就讓我們來看看台灣便利商店的龍頭7-Eleven的歷史背景。

企業源起： 1972年創立於美國德州達拉斯的7-Eleven初名為南方公司（The Southland Corporation），主要業務是零售冰品、牛奶、雞蛋，到了1946年推出了當時便利服務的創舉，將營業時間延長為早上7點到晚上11點，7-Eleven傳奇性的名字於是誕生。

本地加盟企業沿革： 以食品製造業起家的統一企業在1970年代奠定其本地龍頭食品零售業的地位後，決定採用多角化經營策略，並且為了增加旗下商品銷路而提出掌握自營通路（流通管理）的理念。1978年4月統一企業集資1億9千萬元，創辦統一超級商店股份有限公司。有別於當時一般的傳統雜貨店（雜亂、昏暗、貨色不齊全），統一超商成立的宗旨為：提供國人清潔明亮的購物環境、提供國人更好的生活品質。在此之前，「便利商店」這個名詞對台灣的消費者是完全陌生的。此時統一企業也從製造廠商跨足零售通路，對於自己產品的銷售管道希望擁有絕對的主控權。1979年5月，14家7-Eleven在全省同時開幕；同年十月，與美國南方公司簽約合作並引進其技術。1980年2月，台灣第一家與美國南方公司合作的7-Eleven在台北正式誕生（長安門市）。

7-Eleven在草創初期的策略是想以一致化的經營方式和傳統的雜貨店競爭[1]，但是因為尚未建立一套較有系統的商品流通動線，儘管店內商品種類繁多，顧客一進門就可以看到商品，但是產品種類和一般雜貨店一樣繁雜 [2]，還是未能達到其原本成立宗旨。說穿了，當時7-Eleven的原貌只不過是現代化的雜貨店，並且，其早期的發展模式大都是採用美國南方公司的經營模式，然而台灣當時的社會型態及人民消費習慣等都和美國大不相同，沒有把這些因素納入展店的經營策略考量，導致無法充分掌握消費者的實際需求，初期營運相當不順利。

這樣沒系統的店面經營方式在1984年有了重大的改變。除了調整美國南方公司當初傳授的ㄧ些經營策略（例如：將開店重點由社區轉到車水馬龍的街角路口），並且引進在美國銷路良好的熱咖啡、速食等產品，因應國人的飲食習慣也推出像包子、茶葉蛋傳統的中式食品。1981年，7-Eleven首次嘗試將營業時間從原本的16小時（早上七點至晚上十一點）改為24小時。為了配合營業時間，商品結構也改為更適合夜生活的消費特色。此時的7-Eleven在國人心目中的定位再也不是迷你超市的縮影 [3]，而是二十四小時皆可提供服務的好鄰居。

歷經六年虧損，開始以嶄新姿態重新出發──1986年7-ELEVEN第一百家清愿門市開幕，這年終於轉虧為盈，台灣便利商店事業也從此起飛。許多集團紛紛加入戰場，為確保江山，7-Eleven不但以掃街方式迅速增加店數，為了和其他同性質的便利商店競爭，不斷引進創新的科技技術，增加其販售及服務的項目，逐漸朝多功能導向的商店發展。現在的附加服務價值已經遠遠超出當初的成立宗旨，不只提供消費者多樣化的商品購物選擇，更提供多層面的服務。

二、發展之最

普及度： 一開始，7-Eleven先在大都市或是人口密度較高的據點展店，之後，在計劃性展店的策略下，開始在人口較稀少的偏遠地區設立據點，1997年11月進駐花東地區，完成7-Eleven全省便利連線網。除了在本島積極擴展店數之外，分別在1999年的4月和6月跨海進駐澎湖及金門地區，為7-Eleven離島展店寫下新頁。同年，順應時代趨勢進駐捷運站，並且與加油站結合，讓進加油站的顧客順便購物，吸引更多的客源。2000年9月7-ELEVEN更進駐台鐵車站，在全台30個台鐵車站設立36個販售點（7-Eleven Express Store）以便服務旅客。

統一超商在國內漸漸站穩腳步後，2000年開始，積極由台灣本土往國際化邁進。投資菲律賓，正式將台灣7-Eleven的經營Know-how [4] 輸出至菲律賓。

關係企業： 目前和統一超商有合作關係的廠商數量及類型都相當可觀，為了提昇其市場競爭力而採取多角化經營模式，經過二十多年來的努力，已陸續發展出以零售、物流、製造及系統等四大主題十餘家關係企業。以7-Eleven為首的經營團隊，憑藉著20多年累積的經驗與技術，陸續成立捷盟行銷、統奕包裝、樂清服務、統一生活事業、統一型錄、統一資訊、大智通文化行銷、統一武藏野。在這十餘年來，企業體本身發展漸臻成熟，各類型的轉投資事業也逐漸在市場上嶄露頭角。

自創產品 現在最熱門的商品是什麼？是15秒就能買到的熱騰騰的三明治早餐，還是冬天隨時可以來一份能溫暖您心房的關東煮，7-Eleven正逐漸創造出一種象徵新生活方式的飲食文化！現代人經常連坐下來好好吃一頓飯的時間都很少，更別說有餘暇可以隨時注意到營養均衡的攝取，不論是早、中或晚餐，在7-Eleven，你就是可以隨時吃到熱騰騰、有新鮮蔬菜的鮮食 [5]。

自1979年第一家店開張後，統一超商就不斷創造自有品牌的即食商品，從一開始的思樂冰、重量杯、大燒包、大亨堡，到最近兩年叫好叫座的御飯團、關東煮。因為這些商品都兼具經濟與便利的特性，相當受到消費者歡迎。學者趙義隆認為，這類特有品牌的開創，確保了統一超商的競爭優勢 [6]。有鑑於市場需求，7-Eleven全力投注於鮮食市場的開發，不但使其他同業為之仿效，也使相關的企業連鎖受益，比如奇美的包子和媽媽塔便當都與7-Eleven有長期合作關係。

以上歷史背景，資料參考7-Eleven官方網站http://www.7-11.com.tw。

三、多功能服務導向之發展

7-Eleven透過其多功能服務為民眾所帶來的便利性，營造出社區服務中心（Community Service Center）的企業形象。所謂的社區服務中心形象包括了以下幾類功能：販售、金融、服務、資訊。販售指各類商品的零售 [7]；金融指各類金融服務，包括代收各項費用和預購等；服務指的是原本顧客需至別的地方才能進行的業務，7-Eleven以便民之名讓顧客得以到各個分店就可完成，包括影印傳真服務、除塵用具租賃服務、網路購物便、宅急便、免費叫車平安歸等都屬此範圍；資訊則是指即時訊息的提供，像是統一發票和公益彩券中獎號碼的提供等。對7-Eleven來說，此企業形象的塑造無非是在刺激其商機，然而，就消費者而言，卻只感受到其便民性，而不會注意到7-Eleven以現實利益為考量的企業身份。

7-Eleven對其社區服務中心形象的建立，可由其推行原因和行銷的手法來探討。在推行原因方面，我們將討論7-Eleven如何以利益為考量，輔以先進的科技，以得到最大的利益和最高的效率；在行銷方面，我們則要討論7-Eleven如何過科技來做到行銷上的一致性和確實性，而由此在全民心中建立起7-Eleven獨特的社區服務中心的形象。

推行多功能服務的現實考量，我們可以從管理的角度自三方面解讀：

科技： 7-Eleven透過各項高科技及電子作業系統來執行其各項功能。民國1996年耗鉅資導入POS（Point of Sales）「銷售時點情報系統」[8]，可以全省分店連線，不但讓管理階層的人更確實的掌握每一家分店每一個時段的每一筆消費，更可以讓各個分店更清楚的看出自己分店的主要消費群及其消費習慣。加上後來引進的EOS「電子訂貨系統」，及各家分店必有的配備：門市主機、圖形訂貨機、驗貨機、收銀機 [9]，不但可以讓7-Eleven更確實的掌握各項商品的販售，同時也可以更可以做到全省互通有無，各項功能互通的境界。

利益： 除了原本零售的各項食品及日用品之外，7-Eleven逐漸擴張其功能性及販售物品的多樣性。從一開始以大亨堡、哈燒包、及思樂冰等成功打開零售超商自創產品的市場之後，7-Eleven開始延伸其觸角，率先打出以中獎發票直接換購7-Eleven各項商品的噱頭。後來更提供了各項服務，提供這些服務的目的，不但可以從中獲得合作廠商所給的利潤 [10]，同時可以促進各店的商機及人氣。

效率： 由於高科技的引進，許多人工的工作都可由電腦代替，人員的工作變得簡單之後，便有餘力發展其他功能及提供他項服務。而這些在傳統之外所提供的多功能服務也同樣走簡單快速的高效率方式，不但對操作的員工來說簡潔容易，對等待的顧客來說同樣方便而有效率。

另外可以由行銷的手法分三方面來解釋7-Eleven多功能服務得以成功的原因：

一致性： 各項活動及服務的一致性，透過各種傳媒播放相同的廣告、各家分店相同的宣傳海報、旗幟、告示、標籤，很容易可以讓顧客接收到相同的訊息，也同時讓顧客知道各項活動在各個分店毫無差別的同時進行，而不用擔心因地點不同會有不同功能性或遭受不同的待遇。同時7-Eleven也強調商品本身的一致性，不但商品種類和價錢一致，同時標榜全省各分店的各項商品（特別是自創產品）的品質一致。這樣的一致性不但可以增加顧客對其多功能服務的信任度，同時也可以增加商品及多功能服務的可預測性（Predictability）。

確實性： 執行上的確實性是7-Eleven在全省二千多家分店可以維持其多功能服務的重要因素之一。透過全省連線的門市主機和總部的控制，各項活動的執行日期及活動方式、和各項商品的品質及價錢都可以確實的被掌控，而不會發生因地點不同而有不同的說法和待遇。在其硬體和技術可支援的前提之下，全省的分店聯繫不會中斷，總部對其分店的控制也同樣可以準確的執行，讓顧客可以放心的相信7-Eleven所提供的各項服務。

與相關企業的合作： 統一企業透過多角化經營，支持其下7-Eleven統一超商的多功能服務，不但可以確實掌握上下游廠商，避免貨源、通路、或物流的短缺，同時也在為其企業開源節流。以強力促銷的鮮食「御便當」為例，從最上游的製造商（統一武藏野 [11]），到中間物流（統昶行銷 [12]），到最後的零售點（7-Eleven統一超商），全都是統一企業旗下投資的事業範圍（見附圖一）。如此從最上游的製造到最下游的販售都由同一企業囊括，對企業的好處有幾項：

1. 開源：原本可能被其他中上游製造業賺取的利益，都由自家公司承包，不會有利益外流的狀況發生。

2. 節流：從製造到販賣，統一企業只需要花一次廣告的費用就可宣傳商品及中上游公司的名號，不用再多花費用為其公司廣告尋找客源。

3. 穩定：不管是對中上游的製造業或者是對下游的零售點來說，商品的穩定性非常足夠。因為是自家公司，所以不會有合約到期，或者哄抬價錢，甚至是因為商品熱賣而不合理要求提高利潤的情況發生。

四、多功能服務的社會意義及影響

整體來說，7-Eleven在台灣現代的社會之中發展多功能服務，是因應現代社會的步調而來，同時也加速了現代化生活方式的成形；多功能的概念和現代社會生活可以說是互為因果而相輔相成的，而其方法的採用，自然也是經過利益的衡量及效率的規劃，企圖為社會成員的任一方在流通互動時帶來最大效益。

7-Eleven在多功能銷售及服務方面的有所成就，其實也說明了該企業從貨品的產製、運銷，販售的整合，都提供了該企業在多功能服務發展上一個穩固的環境；而且，不只是企業本身管理上的控制，多功能服務在7-Eleven的實行也自然會影響到相關合作企業的經營，甚至消費者的生活習慣。更有甚者，多功能的價值取向，還會在其他如7-Eleven般生活層面的機構中發展開來，調整社會的走向，使現代社會在多方面更有別於傳統的社會結構，而以一個愈形加快的步調向另一個方向。當然，這樣的進展也同時造成了多功能取向的大量被採用，更進一步堅實了這類的思考模式及運作，而在這個現實之下，台灣社會的成員其實正不知不覺的經歷（同時也造成了）這巨大的轉變。

我們可以從社會考量的兩個方向來解讀7-Eleven的多功能服務：（１）「雙重多功能（Double Multi-function）」的概念，（２）現代社會的多功能導向與傳統社會之比較。

（１）「雙重多功能（double multi-function）」的概念

所謂雙重多功能的概念是對於水平商業關係的探討，以說明在一個多功能導向的消費行為中不是只有一方在多功能的訴求下獲利，而是在一個利益均霑的情況下，多功能服務才能持續發展。

這裡的前提是：消費行為是零售業利益之所在，而消費行為是以買方及賣方兩造在對貨品買賣間達成協議後完成的結果。在這個前提之下，解釋7-Eleven在多功能的服務能達到成功獲利的地步時，可以說明賣方在管理行銷上的整合及效率取向的設計等措施為自己帶來的既開源也能節流的大量綜效，而牽涉的層面也擴散至更上游及其他合作的企業。此外，更值得注意的其實是買方，也就是廣大的消費者。在面對現代人消費習慣的改變之際，多功能服務其實真是滿足現代消費者在日常需求上的一些特點，需求獲得滿足，自然愈形偏向甚至依賴多功能的存在。在買賣兩造對多功能的採用都有著正面共識之下，7-Eleven多功能在發展上的成功以及其發展模式被高度重視是可以合理解釋的。

7-Eleven作為一個零售連鎖商店，多功能服務的採用使它因應了消費者在消費特性及需求上的取向，作出符合現代社會步調的設計，以求在多個面向都貼近消費者以增加消費行為的發生，從而提升了自己的商機及利潤，也使得其他週邊廠商一起增加獲利。

7-Eleven店家本身：現在每一間有多功能服務的統一超商，已經不只是「您生活中的好鄰居」，更是一個消費行為的集中地。幾乎無所不包的服務增加了店家的獲利來源及空間，而所謂ｅ化 [13] 的技術平台，在加盟制的扶植下同時使多功能管理簡易化，並節省了不少成本，這是效率化設計結合商業的典型例子。除了行銷管理的利益增加之外，多功能的服務對於7-Eleven的品牌本身也是有極大的正面效果，「您方便的好鄰居」這個標語使得7-Eleven在利用多功能服務獲得銷售上的利益之餘，同時利用多功能親切而體貼的訴求，而為7-Eleven在零售業豎立了「便利商店」的典型。在前兩部分的引述可知，現在已經有許多人在辦某些事情（如繳電話費、買早餐，甚至回收垃圾）時，固定地和7-Eleven作了聯想，甚至有些人在不知道到哪一個單位辦事時，竟也會直覺地想到7-Eleven。這些現象不只說明了多功能服務在7-Eleven推行的成功，也是7-Eleven在利用多功能導向做為自己品牌定位的成效。

合作結盟的廠商： 和零售商7-Eleven合作的廠商，一部分是如武藏野、速達等屬於上游的貨品供應及通路提供廠商，這些單位在一般零售業也有合作；不過7-Eleven的不同就在於，由於多功能服務的需要，從上游到下游的產製都必須經過設計整合，以達成多功能服務需要的效率環境，而在整合的同時，這些相對的上游廠商也享受到了在售出財貨及勞務之外的利益。例如對企業本身的廣告預算可藉7-Eleven對多功能的宣傳而節省下來，與7-Eleven的長期合作關係更可以掌握銷售數量、產品類型及穩固的通路設計。還有一部分合作廠商（如電信業者、有線電視業者，及監理所 [14] 等）是以7-Eleven為其服務窗口的業者，這種合作使她們能夠在不用負擔對外窗口經營成本的同時，也拓展自己的收費管道，使收費更加確實。綜合7-Eleven的合作及結盟廠商在多功能服務下所得的這兩種利益，我們發現7-Eleven的多功能服務不只使得連鎖零售業本身的利潤提高，由賣方各層次利益共享，同時，合作結盟的廠商在節省廣告、店面開銷及客源穩定上也藉著多功能的拓展嘗了不少甜頭。

集團關係企業的延伸及整合、對零售業的影響以及托辣斯的形成： 身為統一集團旗下的重要一員，7-Eleven的多功能服務和其關係企業的營利及擴張更是共生互榮的結構，在多功能服務的帶動下，共同地建立起一種順暢而有層次的關係結構，利益共享。而在台灣沒有反托辣斯規範的現實下，這也使得統一集團的在台灣的零售產業，甚至整個市場地位更形強大。一個托辣斯般龐大企業體的建立，7-Eleven可說是一個獲利的功臣，也是該企業重要的對外窗口。

消費者─大眾消費習慣的滿足：　現代的社會因為步調的加快，國民平均所得的增加，人口結構的轉變等因素，消費者在需求上展現了「方便、省時、可預測性高」的特性。在都市化的環境之中，人通常是和便利商店一樣，也必須是「多功能」的 [15]，這個前提使得大多數的人都需要多工化的服務性單位，讓他們能夠完成許多不同的目標同時還能省下不少時間，達到所謂的高效率 [16]。7-Eleven在多功能服務上的成功，反映了消費者正是需要這種可以「一處多工」的消費場所，不但可以提供適當的財貨以及勞務，還省去到許多地方的交通、排隊等所需要的大量時間成本。7-Eleven讓使用其多功能服務的顧客們有穩定感，帶來了「高可預測性」（Predictability）。一個忙碌的消費者是不太願意花力氣去想在什麼地方可以做什麼事情的，7-Eleven提供一系列既多且廣的多功能服務，已經在大部分消費者之間建立了固定的印象，滿足他們對效率化的需求。效率、方便、省時、可預測性等服務重點，正是一般消費者給7-Eleven的啟示 [17]，也是消費者透過多功能服務所能得到的商品外之利益。

（２）現代社會的多功能導向與傳統社會之比較

就垂直發展歷程上來看，隨著社會現代化的發展，7-Eleven多功能的轉變反映的其實是台灣零售商店業從傳統中小企業的經營到全國性連鎖企業，甚至跨企業集團的大趨勢。從比較台灣社會零售業在管理、注重效率、客源訂定，及社會的消費習慣及都市化價值觀的轉變比較，可以發現其實這個趨勢是有跡可循的。

管理：在7-Eleven多功能服務所創造出的一連串現象中，我們可以發現，現代的社會因應著多功能導向的講求，傳統人治為主、講究人情的經營及營利方式是漸漸被淘汰，取而代之的是有利於大量一致管理的科學化理念及方式。在結構複雜、處理事務相對增多的現代社會，走向以科學化、實際目標的科學化管理，的確比傳統結構單純、農業為主、工商業為輔之社會中的人治取向更值得採用。

效率：傳統社會和現代社會，其中最大的不同點就是對效率的注重與否，而7-Eleven的多功能服務發展，不論是經營方式的規劃、各個多功能項目的精神，或是對社會大眾宣傳的重心，都正是依照「效率」這個準則來走。而依照台灣地區商業發展年代的歷程中，我國的產業是從早期的農產品外銷，隨著輕、重工業的發展，現在則以服務業及科技的策略性工業為主[18]，這樣的進程說明了講究效率化、能夠提供多項服務技術的零售業才能跟得上台灣現況的發展。這是台灣7-Eleven的多功能服務成功之處，也是後工業社會（Post-Industrial Society）服務工業掛帥取代工業社會重工業生產模式的發展寫照：效率化、一致化的策略工業及服務業的結合。

客源：從消費者結構面來討論看，台灣以往的傳統零售商店除了之前所提的人治精神特性外，對客源的訴求及鎖定的階層也是有限，這和這些商店本身在商品提供及服務技術上的侷限以及當時消費者的結構及消費習慣有關。台灣傳統以家庭為單位的社會結構，使得零售商多針對家庭的活動特性來決定自己的經營，而當時消費者的結構也以傳統的農業社會大家庭或三代同堂為主，每戶家庭可支配的所得有限，整體產業發展還停留在勞力密集階段。在消費支出只求溫飽的情況下，也不太講求物品外的其他享受，於是傳統的零售業所提供的大多是所謂的「家庭日用品」，客源雖能穩定，但發展有限。這就是「雜貨店」這個傳統零售業給予現在大眾的印象。

然而台灣社會發展到現今，消費者的結構特性已然改變，原因可粗分為六：一，產業結構已由農業轉變成工商業；二，婦女就業機率提高；三，教育水準提高；四，人口都市化、集中化；五，個人所得提高；六，社會家庭觀念改變，小家庭興起。而以現在的7-Eleven身為零售服務業者，取向正針對這種取代家庭為基本的「個人化」購物習慣，利用多方面的軟硬體的服務，企圖把社會上的每一種人都當作顧客來源 [19]﹔藉由現代管理效率環境的進步，7-Eleven在有效節省成本同時，還能拓展更廣的客戶來源，這和其多功能服務的設計對現今消費者結構發揮成效有著重要的關係 [20]。

都市化：7-Eleven多功能服務的獲利及備受重視，反映了現代社會的價值觀，也反映了現今社會都市化的趨勢與問題。現在台灣便利商店業界的龍頭7-Eleven除了在人口密集的都會區佔有極大的市場外，也漸漸地向觀光景點或較偏遠的城鎮伸出經營觸角，甚至離島的金馬地區也成立7-Eleven的分店。這除了代表7-Eleven在事業版圖上的力求擴展，其實也說明了台灣整體環境都漸漸偏向都市化開發的傾向。7-Eleven並不是在每一個角落都能夠經營的，因為其多功能的定位是一致的，需要有足夠的都市型資源 [21] 來支持每一間7-Eleven的運作。以這個觀點來評估，每一次地區性的7-Eleven開幕，都代表當地已經有某種程度的都市化的條件或能力，這種都市化有許多成因 [22]，不過都代表了該地區已經脫離傳統的開發層次，而如台灣其他已開發的地區一般，朝向都市化、現代化的方向行進。在此，7-Eleven成了另類的都市化指標，標示了當地在發展上的程度。

都市化代表了現代化效率訴求的主流性，有別於傳統的文化特徵及價值取向，當然也帶來了都市問題的負面問題，現在在報紙新聞中常見的超商搶案問題就是其中之一。在談7-Eleven為偏遠地區帶來的利益及多功能服務的便利性時，或許也該討論因為都市化的多功能服務而帶來的複雜性影響，畢竟，台灣許多已開發或過度開發的地區已經出現了都市化現代化所衍生的許多問題。對7-Eleven所帶動的整個企業體來說，多功能服務的正面發展是否真能無限地作擴張？現今台灣便利商店事業還是競爭中的局面，然而台灣在該產業及多功能市場已達飽和之時，會不會造成惡性競爭？會不會出現企業體面臨減肥等過度發展的問題？這些質疑都是在談論現代社會便利商店多功能發展時不得不關注的層面。

（圖一）

◆ 參考書目

1. http://www.7-11.com.tw
2. http://www.soho.com.tw/epaper/epaper12.htm
3. 〈台7-11奇蹟創造附加值〉，《亞洲週刊》，1999年。
4. 李仁芳，《7-ELEVEN統一超商縱橫台灣》，台北：遠流，1995年7月。
5. 游育蓁，〈7-11用科技改變你我生活〉，《管理雜誌》，第307-312期，頁88-89，1990年。
6. 廖啟揚，〈從商業發展特性看台灣地區零售業未來走向（上）〉，《零售市場》第376期，頁28，2001年12月10日。
   

◆ 附註

1. 詳見李仁芳。頁9。
2. 「民國六十九年時，7-Eleven公司的規章制度、客層定位、商品組合都還在摸索之中，為了滿足消費者一次購足的需要，顧客號要買掃把，我們竟也賣掃把，最後光是洗衣粉、奶粉的品牌就有七八種之多，連蔬菜、生鮮魚肉也都在賣。」現任總經理徐重仁如是說。」詳見李仁芳，頁9。
3. 見李仁芳。頁13。
4. 所謂Know-how，是指在加盟業或連鎖業界中，針對管理能力的一種規劃，意欲使所有店面在成立前，不管是軟硬體或是人力上，都經過系統性的規劃，只要店面一開始運作，所有摸索或評估的情況都不再發生，使一切流程在掌握中，讓每一個經營者知道「怎麼做」，這就是Know-how的定義，可參見桂世平。「創業趨勢＼加盟領進門，成敗在個人---連鎖加盟成功4大要素」。甦活網站http://www.soho.com.tw/epaper/epaper12.htm。
5. 7-Eleven年度明星商品（2000年銷售數據）：光合三明治一年的總銷售量達2000萬份，相當於38萬層樓的高度；御飯糰一年的總銷售量達4000萬個，可鋪滿半個台北大安森林公園；大亨堡一年的總銷售量達4500萬個，可以繞行學校操場多達16875圈；大燒包一年的總銷售量達3000萬個，相當於100隻大量的重量；關東煮一年的總銷售量達2億個，可以連接48條中山高速公路。詳見http://www.7-11.com.tw/aboutus/introduce/int07-1.asp
6. 見〈台7-11創造附加值〉。頁58-59。
7. 包括鮮食商品、菸酒商品、日用品、一般食品、飲料乳品、和出版品等。
8. POS是一種電子系統，可經由電腦將每一筆消費作記錄，店家可由此決定貨品的去留。例如，12月20日中午12點，一名上班族女性買了一瓶鮮乳，這樣一筆消費就會被記錄下來，商家可藉由這樣的消費記錄來觀察此分店的貨品銷售情形，以避免貨品囤積或供不應求的情形發生。詳見http://www.7-11.com.tw及游育蓁，《管理雜誌》307-312期，頁88-89。
9. 門市主機用以直接與總部連線，讓總部可以隨時掌握各分店的銷售狀況；圖形訂貨機負責各店的每日貨品銷售與庫存的控管，資料再透過門市主機傳回總部訂貨；驗貨機可透過門市主機接收及回報驗貨資料；收銀機則可即時記錄各筆消費資料，透過門市主機傳回總部以利日後做門市商圈的銷售情報分析。詳見http://www.7-11.com.tw。
10. 根據某分店員工指出，公司高層會與合作的公司簽約，內容包括代收費用的利潤，例如每代收一張費用可向代收的公司收取多少費用等。
11. 統一武藏野股份有限公司主要業務為食品製造批發，統一企業於1999年2月入股，目前持有30%股份。
12. 統昶行銷股份有限公司主要業務為低溫物流，統一企業於1999年1月入股，目前持有30%股份。
13. 引申自電子化社會（e-society; electronic-society），意指電子化、科技化。
14. 現在連監理所這類政府單位都加入了多功能服務的經營，顯示政府在利益考量的前提，以及社會控制的有條件放寬之下，也加入了和以往不同的模式，既節省成本，也可以經由契約定立而對零售業者作另類的控制（例如需要達到市政府優良商店的審核始能獲得合作契約）。
15. 一個都市人通常扮演著多重角色（Role Taking）：一個爸爸（家庭角色）可能同時必須是公司職員（工作角色）、同儕間的意見領袖（人際角色）、或自己財務規劃的精算師（決策角色）。隨著男女平權，女性在多種角色的扮演上也開始愈形多元起來，有時，一位女性擔負的社會角色比男性還要來得複雜而繁重。
16. 其實這也造成了所謂「個人化（Personalization; Individualism）」概念的風行。可以讓個人利用簡捷的方式完成許多任務的單位開始大受歡迎，有些還會再加上量身訂做個別設計的專業服務概念，讓消費者在大眾社會大量一致的潮流中感覺到自我價值的尋回。
17. 其實這也是7-Eleven在多功能服務設計上成功的一點：不是對客戶的一切生活事務大小通包就是好的多功能服務，一切必須在衡量消費者的最大需要及廠商本身能負擔的成本考量，在評估後，7-Eleven了解在多功能服務上著重和公共事務有關的生活性服務較能吸引固定且大量的客源，這也是他們發展多如繳費、傳真等相關服務的理由。而其他如福客多、ｏｋ等便利超商，多屬被動發展多功能服務，有未能有效評估經濟效益，成效自然不如7-Eleven。
18. 見廖啟揚。頁28。
19. 以二十四小時全天營業為例，7-Eleven藉此包括了從早起運動的人們到深夜活動的夜貓族，以及之間的其他族群，這是和以前最晚在十一點就關門的傳統零售商店不同的。而多功能服務的發展更代表了對不同消費需求的顧客們日常生活事務之所需有所認識和滿足。在時間及項目上，7-Eleven對客源也做了垂直及水平的整合。
20. 有關台灣消費者結構的敘述，詳見廖啟揚，＜從商業發展特性看台灣地區零售業未來走向（上）＞，《零售市場》第三七六期，頁27至頁35，2001年12月10日。
21. 如需要一定數量多功能服務的顧客、支持硬體運作的資源（如水電、電話網路等），以及能持續順暢的運銷通路等。沒有這些都市型資源的支持，多功能服務的功能便無法發揮或導致使用頻率低落，利益面自然薄弱，最後將導致失敗的成果。
22. 如觀光人口增加、工業區進駐所導致的人口結構及數量改變、政府開發政策所帶來的建設等，都是7-Eleven所需要的都市型資源。