科學技術的使用成就了麥當勞 陳韻如 麥當勞化經營方式所帶來的「科學化管理」（Scientific Management）完成了經營者追求利益極大化的要求。它以效率（Efficiency）、精確計算（Calculability）、嚴格掌握目標（Predictability）、及高度的流程控制（Control）四項啟發自科學且相互關聯的思考準則和態度，實行所謂的「科學化管理」。然而，在我們看到麥當勞在現代社會的成功、應用範圍及掌控層次都日漸廣泛地擴張同時，也開始發現在這種類似機器運作的工業化經營管理思維當中，應該是最根本的人性因素考量卻被貶低了價值，甚至遭到了犧牲及抹煞。除了領導決策的上層之外，在麥當勞經營模式下的人，其實和機器人（Robot）是一樣的。人在這種社會現實中即使得到了實質（如效率所帶來的成本節省及利潤增加）的利益，卻也同時引出了自身及人際的一些探討。 以技術的觀點來看，麥當勞使用科技的因素來加強自己的管理成效及經營優勢，是效率及計算的典型例子。不只是在硬體機器及材料的處理技術上成功的和科技結合；麥當勞的經營概念更被視為科學化、技術化的理念所沿用。在經營的實踐上，麥當勞充滿科技精神的運作使我們看到了利潤的提昇及成本的精簡；在科技的帶領之下，我們也見到了人性議題如何在這個過程中被忽視。然而，這一切的變化都是由「人」所造成的，這是一個弔詭的地方。 隨著各種新型機器的開發，麥當勞把科技帶來的便利充分地使用在硬體的環境規劃上，使得在麥當勞店面裡的許多行為都在科技的輔佐之下獲得預期的掌控。一進了麥當勞的廚房，就覺得進入了有嚴格品管的食物工廠。從炸薯條、煎漢堡的鍋爐、冷藏原料的設備、食物成品的保溫架等等，這些用台灣話「白鐵仔」建構起來的不鏽鋼廚房設備，使得大量而又品質一致的速食食品能夠更容易且在控制下地被製造出來。相對地，整個產品的製造過程也奠基在這以科技化設計為後盾的硬體環境上，加快了速度，並增加了商品和預期目標的符合性。以炸薯條的鍋爐為例，這就是一個科技化的製造機器，在炸油鍋的旁邊有一個溫度計及定時器，有了這些設備，炸薯條的員工不用像夜市裡同樣是賣薯條（不過，台灣夜市的薯條多是蕃薯做的）的老闆般需要注意薯條是否成金黃色、是否已經炸透，就算都完成還要一舀再舀地把全部地薯條從油鍋中撈起。定時器及溫度計在操作上只要依照一開始的設定把生薯條放進去，等著鈴聲響起即可撈鍋，而形狀和油鍋相似的濾油鐵網容量既大，也讓薯條不會在油鍋裡亂跑。薯條從下鍋到起鍋隨著科技儀器的運用及科技概念的設計變得簡單又好控制，這和工廠加工的科學概念有著異曲同工之妙。說麥當勞的「白鐵仔」化廚房是個食品工廠也真不為過，無怪乎麥當勞似乎相當以自己店面裡的廚房為傲，十分歡迎有興趣的民眾參觀，畢竟麥當勞的廚房和台灣傳統的、總是鍋碗瓢盆各堆各的、爐子多因為大或快炒而變的油垢滿積、整個廚房也總是油光滿面的情況比起來，要來的整齊、先進、值得介紹的多了。 和廚房較為相關的，自然是原料的處理機制，在這方面麥當勞可也管得鉅細靡遺。很難想像大家當作嘴邊零食的薯條、蘋果派，其原料都是從國外中心產地統一配送過來的，而且麥當勞十分堅持，材料用完了寧願先停賣也不用當地材料。這現象看來好像顯示麥當勞對食品品質的堅持及對客戶的保證，但其實這只是其原因之一。更重要的是，它是麥當勞全球化發展下，為建立起完全科技化環境的一個必要條件：由單一產地管制生產出如馬鈴薯、牛肉、青菜、及醃漬食品等，其實也降低了產品不一致化的風險。畢竟每個機械化廚房的設計基礎，都是針對了某個種類的材料而已。此外，因為麥當勞已經擁有健全且完整的配送系統，加上科技設備的大量支援（如大型貨機、冷藏設備等），各地（台灣也是一樣）在材料方面的成本獲得控制，不會隨著當地物價的波動來反映售價，讓收益變得更能預測。 而除了食物的製造科技居功厥偉之外，身為服務業的麥當勞在店面的經營自是少不了科技的大力支持。櫃檯的設計其實就充滿了科技的色彩。收銀機經過程式的設計變成幾乎「one-touch」，店員可把多出的結帳時間用在準備餐點上，而前場（櫃檯）和後場（廚房）的結合又減少了集餐的時間 [1]，店員自然能更快速地為下一位客戶服務，真正達到「速食」的目的。其他如廁所的管理，使用了許多「感應式」或方便操作的衛生設備（如小便斗、蹲式踩水馬桶、上提式水龍頭），這些設備使得廁所的整潔及維護人力更容易維持，顧客更願意使用它們的廁所，讓「廁所」變成了麥當勞吸引人潮上門的「另類招牌」。麥當勞「得來速」利用通報系統的連線設計，把櫃檯推到了店面之外，也是麥當勞成功利用科學方法來創造獲利機會的例子。透過了現代化科技器材的支援，店面的管理不但節省了時間／人力上的成本消耗，更在特定時段（如假日及用餐時間）吸引了人潮（當然也是錢潮），利益和節省的成本自然在消費人潮流動的增量上跟著提昇了。 以上的例子證明了沒有科技的輔佐，麥當勞在上述增進效率和利益的控制是很難達到的，這也是麥當勞本身成功經營及穩定獲利的一大原因，更是「麥當勞化」在現代社會大行其道的重要背景及條件。 而在實務設計之外的理念層面，麥當勞接枝了科技所帶來的科學化精神，從上到下都如類似規劃一部機器的理念來經營整個企業的運作，進而將「麥當勞化」的影響層面隨著機制的成功擴展，而在這個社會的潮流之中日漸坐大。這是所謂的科技理性，是工具理性（Instrumental Rationality）[2] 的一種思考模式，認為科技的使用成就了利益的極大化，故應促成科學的相關元件全面地運用。於是，科技的發展不只在麥當勞的運作上扮演有力的配角，有時更成為了發展的靈魂，支配著全球麥當勞工業的成長步伐。其實就一個機械化的觀點來看，世界上的任何一間麥當勞分店，從早上十時許開門，到晚上十一、二點關門，都可以視為一部「麥當勞機器」的開機、運作到關機的過程，日復一日，週而復始，都是機器下各個次系統運作下的成果；不只器物硬體本身依照科技原理做設計（如前幾段所提）運作，麥當勞的制度、組織等等其實都是整個機械運作的一部分 [3]。 全球的麥當勞在企業的規劃下，結連成一個龐大的賺錢機器。撇開行銷策略等其他面向不談，麥當勞的科學化管理著實建立起了它控制及預期其利益的成效，讓賺錢成了固定的事，集團不用太擔心大環境的變數，因為機械操作及科技取向的控制，已經使所謂的變數（尤其是人）能造成的影響，降到最小。不過，在科技理性的思考面向急劇發展時，也的確讓人開始有了人性方面的質疑。 現在科技理性下發展出的「麥當勞化」，正如其他反對工具理性的論述所提出的，有了「去人性化」的質疑。的確，在麥當勞發展的歷程及成功的歸因中，我們真的看到了許多人的權利被犧牲的例子（當然，其實還是有許多人在剝削的情境中而不自知的），不過這其實只是現代人在科技掛帥及人文尊重的取捨之中，麥當勞選擇用科學化的營利組織來達到其獲取利益的最大目標，同時也只是企業的首腦階層對企業走向所做的決定。這反映了其實麥當勞的成功，是社會階層之中的上層分子依照自己的價值所操弄出的一個結果。傳統人治經營的模式被現在的企業主用機械化的設計去整合之、控制之，這種趨勢自是有得有失，得的是參與的人們都一起獲得利益，失的是個人的價值不再如以往般被重視，連自我醒覺得能力都容易失去。其實這是現代社會在多方面的衝突之下，人們所要面對的課題之一，更是整個社會在階層上、結構上或是利益分配上的一個問題癥結。現代人對科技及科學化為現況的麥當勞及其相似機構該如何取捨？科學化的管理的確能賺大錢，為大公司擷取大量利益，但個人呢？在討論麥當勞科學化管理中人性議題的質疑時，或許我們可以先問問自己這些問題。
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